南昌愛樂衛(wèi)生用品有限公司服務(wù)理念

南昌愛樂衛(wèi)生用品有限公司成立于2003年9月，是一家專業(yè)生產(chǎn)紙尿片、紙尿褲的廠家。 從2003年到現(xiàn)在，愛樂從無到有，從小到大，發(fā)生了巨大變化。愛樂的服務(wù)理念——“與愛同行”也隨之得到鞏固和發(fā)展，并不斷增添新的內(nèi)容。

南昌愛樂公司2013年新的5年工作目標(biāo)是：“以開展星級(jí)服務(wù)成為嬰童行業(yè)特色品牌為中心，以市場份額的不斷擴(kuò)大和產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新為重點(diǎn)，在5年內(nèi)把愛樂建設(shè)成為以艾葉草草本特色尿褲為龍頭的多元化個(gè)人護(hù)理用品集團(tuán)公司�！边@是愛樂二次創(chuàng)業(yè)的核心目標(biāo)。在星級(jí)服務(wù)上，愛樂提出了兩點(diǎn)要求：一是不斷向用戶提供意料之外的滿足；二是讓用戶在使用愛樂產(chǎn)品時(shí)毫無怨言，愛不釋手。

“消費(fèi)——服務(wù)——生產(chǎn)”這一結(jié)構(gòu)已成為當(dāng)今先進(jìn)企業(yè)的基本經(jīng)營框架。在這一框架中，服務(wù)起著溝通和連接消費(fèi)與生產(chǎn)的中介作用，現(xiàn)代企業(yè)的競爭說到底是服務(wù)的競爭；沒有先進(jìn)完善的服務(wù)體系和服務(wù)手段，就無法吸引消費(fèi)者和占領(lǐng)市場，也就無法擴(kuò)大再生產(chǎn)。當(dāng)前，愛樂已確立了“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”星級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略，“向服務(wù)要市場”、“靠服務(wù)創(chuàng)名牌”、“靠服務(wù)拓展市場”、“靠服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新”等已成為愛樂二次創(chuàng)業(yè)的主體思想。

愛樂的服務(wù)體系包括：

（1）售前服務(wù)——真實(shí)地介紹產(chǎn)品特性和功能，通過耐心地講解和演示，為顧客答疑解惑。如愛樂產(chǎn)品質(zhì)量好在哪里、特色在哪里、有哪些功效，如何安全使用、客戶享有哪些權(quán)利等，盡量使客戶心中有數(shù)，以使顧客在購買中進(jìn)行比較和選擇。

（2）售中服務(wù)——公司有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心和住大區(qū)服務(wù)經(jīng)理，及時(shí)為客戶服務(wù)，急客戶所急。例如，廣西玉林客戶開嬰童店的陳老板，是教師下海的，沒做過生意，投了20幾萬，無法經(jīng)營下去，公司駐玉州服務(wù)人員手把手教他如何做，生意紅火起來，今年又連開了2家店。

（3）售后服務(wù)——通過微信等先進(jìn)手段與客戶保持緊密聯(lián)系，出現(xiàn)問題及時(shí)解決，以百分之百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的萬分之一失誤。

例如，江西樂安的李老板，由于個(gè)人原因改行做其他生意，公司促銷時(shí)他拿了50多萬貨，還剩有4萬多元貨無法處理，公司幫助他全盤消化，避免了他的損失，而公司損失1萬多元。李老板逢人便說做愛樂經(jīng)銷商真幸運(yùn)，否則就慘了。

為了保證星級(jí)服務(wù)的全面落實(shí)，愛樂公司還提出了服務(wù)的“一、二、三、四模式”，即一個(gè)結(jié)果——服務(wù)圓滿；二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱，留下愛樂的真誠；三個(gè)控制——服務(wù)投訴率小于10PPM、服務(wù)遺漏率小于10PPM、服務(wù)不滿意率小于10PPM；四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和經(jīng)營部門。

愛樂公司堅(jiān)信得人心者得市場，人心有多少，市場有多大，要得人心，就要做好服務(wù)。用戶的要求有多少，愛樂的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場有多大，愛樂的服務(wù)范圍就有多大；依靠服務(wù)，愛樂贏得了市場，贏得了用戶，從而成為個(gè)人護(hù)理用品行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)。